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12 minutes
"Maman, je veux des bonbons !", dit l’enfant en pointant son petit doigt vers les sucreries, à la caisse du supermarché. 🍬
Le caissier sourit, la maman fait la grimace…
Trop tard ! Elle vient de se faire piéger : victime du cross selling…
Amazon a déclaré que les ventes croisées et les ventes incitatives représentaient jusqu'à 35 % de ses revenus.
Les recommandations de produits sont responsables d'une moyenne de 10 à 30 % des revenus des sites de commerce électronique. Hmm, plutôt intéressant, n’est-ce pas ?
Et il n'y a aucune raison pour que le cross selling ne fonctionne pas pour vous et pour votre site e-commerce.
Vous venez de lancer votre boutique en ligne ? Voyons ensemble comment mettre en place une stratégie de vente croisée super efficace !
Si vous êtes déjà allé chez McDonald's, vous avez déjà fait l’expérience de la vente croisée, sans même le savoir.
"Vous prendrez des frites ou une boisson avec votre sandwich ?" est sans doute l'exemple de cross-selling le plus connu au monde.
Qui plus est, on estime que la vente incitative représente entre 15 et 40% du chiffre d'affaires annuel de McDonald’s. 💰
Et, ils ne sont pas les seuls.
En substance, l'art de la vente croisée consiste à proposer des produits complémentaires ou supplémentaires qui améliorent l'achat de vos clients - quoi de mieux que des frites ou un coca pour accompagner un hamburger ? 🍔🍟
Il existe deux types de ventes croisées :
On peut vendre le même produit à un service différent au sein d’une même entreprise, ou à un autre membre d’une même famille.
👉 Par exemple, si dans la famille Dupond, qui adore faire des randonnées en montagne, le père est déjà équipé d’un pull polaire Patagonia et qu’il en est satisfait, il en achètera volontiers un à ses enfants également.
Parallèlement, si le service commercial de l'entreprise X utilise déjà votre produit et que vous essayez de vendre ce même produit au service marketing, il s'agit également d’une vente croisée.
Bien que similaire, la vente croisée se différencie de la vente incitative :
La vente incitative consiste à augmenter les sommes dépensées pour un article que le client a déjà dans son panier, soit en y ajoutant des options, soit en proposant une version plus chère.
Dans le cas de la vente croisée, on suggère au client d'acheter un produit ou un service connexe / additionnel.
Les deux techniques (up selling et cross selling) reposent sur le principe de la recommandation. Le client étant déjà intéressé par l'entreprise et les produits vendus, il sera plus enclin à revenir vers la marque, en particulier s'il sent que le vendeur s’intéresse à lui, et a bien compris ses objectifs.
Alors, quel est l'intérêt d'ajouter la vente croisée à votre arsenal marketing ?
Voici trois bonnes raisons de s'intéresser au cross selling…
Eh oui, si vous proposez des produits ou des accessoires supplémentaires aux acheteurs, une bonne partie d'entre eux accepteront votre offre et achèteront des articles qu'ils n'auraient pas achetés autrement.
N'oubliez pas que les visiteurs de votre site sont en plein cœur d’un processus d'achat. Ils sont donc potentiellement ouverts à l’idée de dépenser davantage.
Plus sérieusement, il est prouvé que les acheteurs qui cliquent sur les recommandations de produits sont presque 500% plus susceptibles de les ajouter à leur panier.
Si un certain nombre de clients se laissent convaincre par vos offres de ventes croisées, votre panier moyen augmentera, et vous verrez votre chiffre d’affaires croître, sans coûts supplémentaires.
Les coûts d'acquisition (trouver des prospects et transformer ces prospects en acheteurs) semblent augmenter chaque année.
Il devient donc plus important de tirer le meilleur parti de chacun de vos consommateurs.
Par exemple, si l'acquisition d'un client vous coûte 50€ en publicités sur Facebook et que votre panier moyen est de 60€, vous gagnez seulement 10€ par vente.
Imaginez maintenant, qu’avec le même coût, vous parveniez, grâce aux ventes croisées, à faire passer votre panier moyen à 70€.
Sur le long terme, vous venez de doubler votre rentabilité. 🤑
Et bien sûr, vous pourrez utiliser cet argent pour le réinvestir dans votre entreprise, afin d'alimenter encore plus la croissance et de dépasser vos concurrents.
Outre l'augmentation du chiffre d'affaires, les ventes croisées offrent également la possibilité de présenter un service plus qualitatif à vos acheteurs.
🤔 Pensez-y : en proposant des produits complémentaires qui améliorent le panier de vos clients, vous leur offrez une meilleure expérience d’achat générale.
Par exemple, un kebab serait-il vraiment aussi bon sans les frites ? Sûrement pas !
Dans le même ordre d'idée, un guitariste débutant ignore peut-être qu'il doit aussi acheter des jeux de cordes de rechange…
Vous voyez, une bonne vente incitative peut aider vos clients à découvrir des produits indispensables à leurs objectifs. 🤷♂️
En conclusion, si vous parvenez à proposer une vente croisée qui apporte une réelle valeur ajoutée, vos clients seront plus satisfaits que si vous n’aviez rien suggéré du tout.
Ok, nous voilà convaincus par le cross selling… Mais comment faire ?
Maintenant que nous connaissons parfaitement le concept de vente croisée, voyons comment élaborer une stratégie de cross selling aux petits oignons… avec ces 7 techniques illustrées par des exemples concrets.
Dans un magasin physique, ce sont les vendeurs qui se chargent majoritairement des ventes croisées. Mais, en ligne, il n'y a personne pour sélectionner des articles connexes et les proposer aux clients.
C'est là que les suggestions de produits entrent en jeu.
L'un des principaux avantages du commerce électronique est que vous pouvez exploiter les données de navigation pour présenter des offres personnalisées (et parfaitement adaptées) aux clients.
Les suggestions de produits sont l'une des techniques de vente croisée les plus basiques – vous les avez probablement vues sur un grand nombre de plateformes de commerce électronique,
Mais, examinons cet exemple sur le célèbre site de vente de vêtements : ASOS…
Lorsque vous cliquez sur une fiche-produit (ici, une jupe écossaise), la boutique virtuelle vous propose non seulement des articles similaires qui pourraient vous plaire…
…Mais également d’acheter les autres éléments du look (chaussures, et même sous-vêtements !).
Ces types de ventes croisées personnalisées sont bien plus efficaces que les suggestions ordinaires.
L'avantage de cette approche de cross selling est qu'elle est extrêmement simple.
Vous vous contentez de dire : "Hé, peut-être que cela pourrait vous intéresser aussi ? ", et vous laissez juste l’idée faire son chemin dans la tête de vos clients.
Techniquement, les recommandations faites sur la page Panier font partie des suggestions de produits. Mais, dans ce contexte, la stratégie de cross selling est légèrement différente, c’est pourquoi nous y consacrons un paragraphe à part entière.
Dans le cadre du panier, au lieu de suggérer des produits complémentaires en bas de page, il convient de les afficher directement au-dessus ou juste après avoir cliqué sur le bouton d'ajout.
C’est ainsi que procède l’entreprise Emma, fabricant de matelas, dans l’exemple ci-dessous :
On remarque que des suggestions d’articles complémentaires indispensables (ou tout au moins très utiles) à l’utilisation d’un matelas, comme un oreiller ou une alèse, apparaissent au moment de l'ajout au panier.
Ce type de vente croisée est, en effet, idéal pour les produits qui sont très liés, ou même nécessaires, au fonctionnement de l’article principal.
De la même façon, si vous êtes à la recherche d'un nouveau vélo pour aller au bureau le matin, il est probable que vous soyez intéressé par l'achat d'un antivol et d'un casque, voire même d’un rétroviseur, pour la conduite en ville. C’est tout à fait ce que propose Décathlon, sous la fiche-produit de leur bicyclette citadine :
Vous remarquerez que ces ventes croisées recommandent des produits qui ont un impact direct sur l'expérience de l'utilisateur et qui, la plupart du temps, sont incontournables pour pouvoir utiliser le produit correctement.
Proposer des articles groupés à un prix intéressant ou avec un emballage attrayant est l'un des meilleurs moyens d’augmenter le panier de vos clients.
La vente groupée est une idée lumineuse, car elle simplifie le parcours d'achat effectué par les clients. Au lieu de rechercher trois produits différents individuellement, les offres groupées permettent de tout acquérir en une seule fois.
De plus, lorsque la vente groupée est bien ficelée, elle peut donner un sentiment de gain à l’acheteur, et facilite encore plus les conversions.
Une excellente stratégie consiste à faire un prix sur l’offre groupée, en vendant le lot de produits moins cher que si vous commandiez les articles séparément. Ceci évidemment, afin d'inciter les clients à acheter.
Ce principe est notamment appliqué par Amazon, qui utilise la puissance de ces algorithmes pour proposer des lots d’articles corrélés :
Dans cet exemple, il n’y a pas d’avantage financier, mais une vente groupée en un clic, qui facilite la prise de décision.
Bien sûr, vous n'êtes pas obligé de proposer une remise, surtout si les marges sont étroites.
Les offres groupées sans promotion fonctionnent, parce qu'elles permettent aux acheteurs d'économiser le temps et l'énergie nécessaires à la recherche indépendante de tous les produits.
De plus, elles sont particulièrement efficaces dans les scénarios d’achat de cadeaux. En effet, les consommateurs veulent s'assurer que le destinataire reçoive bien tout ce dont il a besoin pour utiliser le produit convenablement. L’exemple typique est l’achat de piles pour un jouet d’enfant.
Les pop-ups sont une arme de choix dans le webmarketing depuis des années, et ce, pour une bonne raison : elles fonctionnent.
Selon Sumo, le taux de conversion moyen des fenêtres contextuelles est d'environ 3 %.
Cependant, les meilleures pop-ups approchent les 10 % de réussite - et une grande partie de ce succès est due au timing.
Par exemple, la marque Sephora utilise une fenêtre contextuelle sur la page du panier, en proposant des produits de beauté additionnels.
Le taux de conversion, même si nous ne le connaissons pas, est très certainement élevé. Ceci parce que Sephora a compris ces trois règles essentielles pour la vente croisée avec pop-up :
Le panier est un élément de vente croisée très sous-exploité dans la plupart des boutiques en ligne. Et c’est bien dommage !
Notez que lorsqu'un client ajoute un produit à son panier, c’est comme s’il levait la main et disait "Coucou, je suis un acheteur qualifié 🙂👋", ce qui signifie qu'il sera très sensible à vos techniques d'up-selling et de vente croisée.
La marque de déodorants Respire utilise le cross selling sur l’encart déroulant du panier, pour encourager les acheteurs à ajouter d'autres produits à leur commande.
Cette approche est très similaire à l'utilisation de fenêtres pop-up, mais elle est plus discrète et préserve la fluidité de la navigation.
De la même façon, votre page panier représente également une opportunité unique de faire des ventes croisées à des prix plus élevés.
Une fois de plus, les personnes qui se trouvent sur votre page Panier sont à deux doigts de procéder à un achat ; donc, en faisant une offre de vente croisée subtile, pile à ce moment-là, vous devriez normalement obtenir des résultats plus qu’encourageants.
La Fnac n’a pas hésité à opter pour cette technique, pour chaque transaction effectuée sur le site. Voyez comme ils ont soigneusement positionné trois produits personnalisés et parfaitement adaptés, sous le contenu du panier.
De plus, grâce aux CTA de couleur orange vif, il est incroyablement facile d’ajouter à la commande, un objectif pour l’appareil photo. Le sous-total est alors mis à jour en temps réel.
Jusqu'à présent, nous avons abordé les ventes croisées avant et pendant l'achat, mais les ventes croisées après l'achat sont une toute autre histoire.
En particulier, le cross selling sur la page de remerciement… Il est souvent négligé sur les sites marchands.
C’est un tort ! Car les raisons de faire des ventes croisées à cet endroit sont excellentes :
Votre page de remerciement sera vue par pratiquement 100% de vos clients. De plus, ils ont tendance à y retourner : ces pages spécifiques sont visitées en moyenne 2,2 fois (or, plus d'impressions engendrent forcément plus de conversions).
Les acheteurs qui visualisent la page de remerciement ont nécessairement finalisé le processus d’achat. En outre, le principe de cohérence veut que les personnes qui viennent d'acheter chez vous sont forcément plus susceptibles de le faire à nouveau.
Ensuite, les ventes croisées de la page de remerciement n'interrompent pas l'expérience d'achat, et ne risquent donc pas de distraire les consommateurs avant d’avoir conclu la vente.
Pour finir, elles sont très faciles à mettre en place, puisque votre page de remerciement existe déjà ; il ne vous suffit donc que de quelques petites modifications pour l’adapter au cross selling.
Sur cet exemple de vente en ligne d’abonnements à des périodiques, on remarque que la page de remerciement (après la vente) affiche des propositions de magazines pour des achats ultérieurs. 👇
Source de l’image : Convertcart.com
Cross selling, vous maitrisez maintenant le concept sur le bout des doigts. Et vous possédez aussi quelques techniques implacables pour construire une stratégie de vente croisée fructueuse.
Il ne vous reste plus qu’à mettre tout cela en place sur votre boutique en ligne ! 🚀
Dernière mise à jour : 27 janvier 2023
