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12 minutes
Si vos clients ne sont pas satisfaits, votre entreprise, qu’elle soit en ligne ou physique, ne fonctionnera pas.
Les chiffres le prouvent. 👇
La satisfaction de la clientèle a une incidence sur le chiffre d'affaires. Selon Marketing Metrics, les entreprises ont 60 à 70 % de chances de convaincre un client déjà existant d’acheter, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau consommateur n'est que de 5 à 20%.
De plus, on dit généralement qu’acquérir de nouveaux acheteurs coûte 5 à 25 fois plus cher que de conserver et fidéliser vos utilisateurs actuels.
Une entreprise ne peut tout simplement pas se développer de manière durable, si elle est confrontée à un problème de perte de clientèle. Mais il est possible de détecter les signes avant-coureurs, en évaluant et améliorant la satisfaction des clients.
Voici nos meilleurs conseils pour donner le sourire à vos acheteurs… 😊👌
Concernant la satisfaction client, vous penserez peut-être immédiatement au CSAT (Customer SATisfaction), cet indicateur mondialement connu, issu des enquêtes.
Mais en réalité, cela ne se résume pas à ce seul chiffre.
Pour améliorer la satisfaction client, il faut identifier les lacunes de l'expérience client, et s'efforcer de les combler. Parfois, vous pourrez les découvrir par vous-même, mais souvent, vous devrez les apprendre directement de vos acheteurs. En effet, la véritable satisfaction client vient essentiellement du fait de permettre aux gens de se sentir écoutés, compris et valorisés. 👂💜
Ainsi, lorsqu’on évoque la satisfaction client, on parle en réalité du fait d’écouter, et d'agir pour garantir que chaque interaction du parcours d’achat, sur tous les canaux, soit la plus positive possible.
Car lorsque c'est le cas, les clients se sentent incités à revenir, à devenir fidèles et, en fin de compte, à attribuer des notes élevées aux questionnaires CSAT. 📝👍
Il ne suffit pas d'avoir d'excellents produits, et votre marque seule ne suffira pas à convaincre les gens.
De nos jours, l’interaction avec une entreprise est omnicanale, ce qui signifie plus de voies de communication à gérer, et un risque plus important pour la réputation en ligne.
Mais si vous parvenez à améliorer activement la satisfaction client, vous en tirerez de réels avantages commerciaux :
Les consommateurs sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une entreprise après une expérience client positive,
Et ils sont 3,3 fois plus enclins à faire confiance à une marque,
Ils ont aussi 2,6 fois plus de chances d'acheter davantage.
Une étude réalisée par McKinsey suggère que maximiser la satisfaction tout au long du parcours client pourrait augmenter les revenus jusqu'à 15%.
Et, dans le même temps, réduire le coût du service à la clientèle jusqu'à 20%.
Si vous y parvenez, vous augmenterez également votre chiffre d'affaires. Les études montrent qu'une amélioration de seulement 5% du taux de fidélisation des clients permet d'accroître les bénéfices de 25 à 95%. 😮💰
Si vous ne mesurez pas la satisfaction clientèle, vous ne pourrez pas identifier les acheteurs mécontents. Et vous ne pourrez donc pas vous améliorer. Et si vos clients partent plus vite que vous ne pouvez en acquérir de nouveaux, votre entreprise va droit dans le mur. 😱
Même les marques les plus innovantes et les plus performantes ont des défauts, et des domaines à améliorer. 🤷
Mais plus précisément, pourquoi la satisfaction client est-elle déterminante pour la santé de votre business ? A cause de la fidélisation.
C’est sans doute le facteur le plus important pour la croissance à long terme. Vous pouvez acquérir des clients rapidement, mais s'ils ne restent pas, votre entreprise ne sera pas viable.
Si vous n'êtes toujours pas convaincu, regardez ces chiffres :
82% des entreprises s'accordent à dire que la fidélisation est moins coûteuse que l'acquisition.
Un consommateur fidèle dépense 67% de plus qu'un nouveau client.
Bon, nous avons établi que la satisfaction client est importante et que vous devez la mesurer. Maintenant, la question est de savoir comment…
Mesurer la satisfaction client est essentiel pour identifier les domaines à améliorer.
Il existe plusieurs indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer le sentiment de vos acheteurs :
Enquêtes de satisfaction client (CSAT) : il s’agit ici de demander directement aux clients d'évaluer leur satisfaction par rapport à une interaction spécifique ou à leur expérience globale sur une échelle (par exemple, de 1 à 5).
Le Customer Effort Score (CES) mesure l'effort qu'un acheteur estime avoir dû fournir pour résoudre un problème ou atteindre son objectif, avec votre entreprise.
Le Net Promoter Score (NPS) : cet indicateur demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d'autres personnes.
Le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre produit ou service, au cours d'une période donnée.
Surveillance des réseaux sociaux : suivi des mentions et commentaires sur les réseaux sociaux, afin d'obtenir des informations précieuses concernant les opinions des utilisateurs. 🔎
Témoignages d'acheteurs : avis en ligne qui donnent un aperçu de la façon dont les clients perçoivent votre marque et vos offres. 💬
Groupes de discussion : conversations directes avec les consommateurs, afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs problématiques. 🗣️
Voici le détail des mesures couramment utilisées pour évaluer la satisfaction client…
Le score de satisfaction client (CSAT) indique dans quelle mesure un produit ou un service répond aux attentes d'un client. Cet indicateur est exprimé en pourcentage, et les références standard peuvent varier d'un secteur à l'autre.
Pour obtenir ce chiffre, les marques peuvent simplement demander à leurs clients : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits ou services ? ».
La formulation exacte de la question n'est pas figée. Ensuite, il suffit de proposer aux répondants une échelle de réponses parmi lesquelles choisir (par exemple, de « extrêmement satisfait » à « pas du tout satisfait »).
Le score d'effort client (CES) mesure l'effort qu'un client doit fournir pour accomplir une tâche spécifique liée à votre marque, comme passer une commande en ligne, trouver un produit en magasin, accéder au service client, etc.
Cet indicateur est utile, car les consommateurs ont tendance à être plus fidèles aux marques avec lesquelles il est facile d'interagir. Il est important de mesurer les scores CES au fil du temps, afin de vous assurer que vous n'obteniez pas une image faussée. ⌛
Pour obtenir les scores d'effort client, choisissez le bon moment pour poser la question, c'est-à-dire peu après l'interaction du client avec votre marque (par exemple, après qu'il ait réglé ses achats en magasin ou acheté quelque chose en ligne).
Le CES est généralement représenté par un nombre compris entre 0 et 100. Certains utilisent des emojis tels que des smileys pour représenter les chiffres sur une échelle, d'autres utilisent une échelle à 5 ou 10 points.
Le Net Promoter Score (NPS) détermine la probabilité que les clients recommandent votre produit ou votre service à d'autres personnes par le bouche-à-oreille.
Cette métrique utilise également une échelle de 10 pour demander aux répondants dans quelle mesure ils seraient susceptibles de conseiller votre marque.
Ceux qui choisissent 9 ou 10 font partie des « promoteurs », que vous pouvez considérer comme vos clients satisfaits. 😍
À l'inverse, ceux qui répondent 6 ou moins sont généralement considérés comme des « détracteurs », ☹️
Et ceux qui obtiennent une note de 7 ou 8 sont considérés comme « passifs ». 😐
Tant que votre NPS est supérieur à 0, vous pouvez le considérer comme bon, car le nombre de détracteurs ne dépasse pas le nombre de promoteurs de votre marque.
Le taux de désabonnement mesure la perte de clients. 📉
Cela peut s'expliquer par diverses raisons, telles que le vieillissement, la diminution de l’intérêt, des préoccupations budgétaires ou la satisfaction à l'égard de votre produit/service.
Bien que les marques puissent souhaiter ne connaître aucun désabonnement, cela n'est pas réaliste. Au fil du temps, vous allez perdre certains clients existants et en gagner de nouveaux. Il est donc important de suivre vos performances.
Voici quelques méthodes courantes pour évaluer la satisfaction client…
Les sondages en ligne sont un excellent moyen d'obtenir rapidement des informations mesurables sur la satisfaction globale de vos clients.
Vous pouvez y intégrer bon nombre des indicateurs mentionnés ci-dessus (CSAT, NPS, etc.). Mais aussi poser des questions quantitatives complémentaires, afin d'obtenir davantage d'informations sur l'expérience client, ou même poser des questions ouvertes afin de recueillir des réponses détaillées.
En général, les sondages en ligne comprennent une section démographique qui permet de sélectionner les participants en fonction du groupe cible que vous souhaitez évaluer.
Il est possible d'envoyer un lien vers l'enquête à votre liste d'adresses e-mail de clients, ou utiliser une notification pop-up, leur demandant de participer au sondage. 📧
Les réseaux sociaux peuvent aussi être utilisés pour collecter des données de satisfaction client.
La forme la plus simple consiste à analyser les commentaires sous vos publications. Vous pouvez voir si les clients se plaignent de votre produit, mentionnent ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans certaines fonctionnalités, ou font l'éloge de votre marque en tant que consommateurs satisfaits.
Donc n’hésitez pas à surveiller les tags de votre entreprise. 🕵️
Si les méthodes ci-dessus pour mesurer la satisfaction sur les réseaux sociaux sont plutôt passives, vous pouvez également organiser activement des sondages sur X ou LinkedIn, ou utiliser la fonction de vote sur Instagram.
Les sondages par e-mail constituent un autre excellent moyen de mesurer la satisfaction des clients.
Ce format consiste à utiliser une liste d'adresses électroniques, comme par exemple vos abonnés newsletter ou les informations relatives à l'historique des achats, et à envoyer des questions à ces contacts.
Ce type d’enquête permet de suivre facilement le taux de réponse, en fonction du nombre de messages envoyés et de réponses complètes que vous avez recueillies.
Vous avez peut-être déjà visité un site web et vu une icône dans le coin inférieur vous demandant si vous souhaitez discuter en direct avec un assistant clientèle.
Le tchat instantané est un excellent moyen de mesurer la satisfaction des clients à l'égard du niveau de service qu'ils ont reçu.
Voici 7 conseils utiles que vous pouvez suivre pour garantir la satisfaction de votre clientèle…
Pour comprendre le niveau de satisfaction de vos acheteurs, il est essentiel de leur demander leur avis.
Créer un questionnaire de satisfaction peut également vous aider à améliorer vos produits en fonction des besoins des clients.
Vous pouvez utiliser ces informations pour solutionner les problèmes courants. Cela montre aux clients que vous les appréciez, ce qui peut contribuer à améliorer leur niveau de satisfaction.
Offrir une assistance sur plusieurs canaux peut améliorer l'expérience sur les plateformes où vos clients sont actifs.
Envisagez d'inclure un accompagnement sur votre site web, en personne, sur les réseaux sociaux ou par téléphone. Proposer plusieurs formes d'assistance peut démontrer la cohérence de votre marque et renforcer la confiance. Cela peut aussi encourager les acheteurs à communiquer leurs besoins.
Voici quelques exemples d'assistance et comment vous pouvez les utiliser :
Assistance sur les réseaux sociaux : sur ces plateformes, les clients s'attendent à une réponse rapide. Envisagez de créer un système de messagerie automatique pour produire une réponse instantanée, ou de désigner un collaborateur pour traiter les questions.
Assistance sur le site web : vous pouvez encourager les clients à s'entraider eux-mêmes sur votre site web, en créant une page Forum ou une section de FAQ. Ces dernières aident les utilisateurs à trouver les réponses aux questions courantes, avant d'utiliser d'autres canaux de communication pour obtenir de l'aide.
Assistance téléphonique : le téléphone permet d’offrir des réponses plus rapides aux clients qui ont besoin d'un service immédiat. Envisagez d'utiliser un système de rappel, afin de réduire les temps d'attente et de mettre l'accent sur les besoins du consommateur. Cela permet à votre agent de rappeler l’utilisateur à un moment qui lui convient. 📞
Un formulaire de contact sur votre site web peut inclure le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et les réseaux sociaux de votre entreprise.
Ces informations peuvent aider un client à déterminer le moyen de contact qui correspond le mieux à ses besoins.
Les formulaires de contact vous permettent de préparer une réponse personnalisée et informative, car le client peut décrire le type d'assistance qu'il recherche et pourquoi.
Pour garantir la satisfaction des utilisateurs, pensez à leur communiquer votre délai de réponse moyen, afin qu’ils sachent à quoi s'attendre.
Les clients peuvent faire état d'une expérience positive avec une entreprise lorsqu'ils ont le sentiment que leur demande est traitée en priorité. 🚨
Cela signifie que le temps que vous mettez à répondre aux questions peut avoir une incidence sur la satisfaction des clients. ⌚
Répondre rapidement et efficacement peut montrer que vous les appréciez et leur inspirer confiance.
Envisagez de renforcer votre assistance clientèle, en proposant des services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cela peut favoriser un taux de satisfaction élevé chez les clients qui ont des questions nécessitant une réponse immédiate. Vous pouvez par exemple ajouter une application de tchat à votre site web.
Les chatbots, ou applications de messagerie automatique, sont également utiles dans ce cas, car ils sont toujours disponibles pour interagir avec les utilisateurs. Ils peuvent recueillir des données sur les clients, les stocker, répondre à des questions simples et fournir des liens vers des informations utiles sur votre site web. 🤖
Les récompenses incitent les clients à continuer à utiliser vos services ou à acheter vos produits. 🎁
Elles peuvent prendre la forme de remises, de cadeaux promotionnels ou d'invitations à tester de nouveaux produits. Par exemple, un client qui effectue souvent des achats importants peut bénéficier d'une réduction de 10% sur son prochain achat. Les économies réalisées peuvent renforcer leur satisfaction, et les inciter à acheter d'autres produits ou services.
Une autre stratégie que vous pouvez mettre en œuvre consiste à récompenser les clients qui vous recommandent à d'autres personnes. Par exemple, vous pouvez offrir une réduction ou un article gratuit pour les parrainages. Cela peut vous permettre d'élargir votre clientèle, tout en fidélisant vos clients actuels.
Les clients seront plus enclins à utiliser votre produit ou service, si vous êtes honnête et transparent au sujet de votre entreprise.
Cela inclut notamment votre activité générale, la manière dont vous fixez les prix de vos produits, ou encore votre mission.
Fournir aux clients des informations sur le service client et les politiques de retour peut également renforcer leur confiance en votre entreprise. 😌
Passons maintenant en revue quelques outils concrets que vous pouvez utiliser pour mesurer et améliorer la satisfaction client. 🛠️
Vous pouvez demander leur avis directement sur votre site web. Il existe de nombreux outils pour cela, et de nouveaux apparaissent chaque jour sur le marché.
Voici quelques options populaires aujourd'hui :
SiteW, via notre module Formulaire
HotJar
Usabilla
Qualaroo
HubSpot
Créer un site web avec formulaire
Si vous essayez de cibler une catégorie spécifique d'utilisateurs ou à un intervalle de temps précis, l'envoi d'enquêtes par e-mail peut être une bonne option.
Voici des outils pour cela :
SiteW, avec nos fonctionnalité emailing
SurveyMonkey
Google Forms (et G Suite)
Nicereply
Typeform
Créer un site web avec emailing
La satisfaction des clients est extrêmement importante pour la santé de votre entreprise.
Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils partiront, et aucun business ne peut survivre et rester compétitif à long terme, s'il est confronté à un grave problème de perte de clientèle.
A vous maintenant de mettre en œuvre les stratégies de mesure et les programmes de satisfaction clientèle listés dans ce guide. 💪
Dernière mise à jour : 24 juillet 2025
