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12 minutes
Selon une étude réalisée par Zendesk, 59 % des clients se tournent vers un concurrent après 1 à 2 mauvaises expériences d’assistance. 😬
Mais comment s'assurer que vos acheteurs soient toujours satisfaits ? 🤔
Les clients d'aujourd'hui sont proactifs : ils font leurs recherches et prennent le contrôle de leur parcours. De ce fait, ils peuvent soit vous couvrir d'éloges sur les réseaux sociaux, soit exprimer haut et fort leur mécontentement. 🗣️📢
Bien sûr, ils veulent être traités comme des individus, et non comme des numéros.
Pour établir une relation chaleureuse à l'ère des expériences numériques, il est essentiel d'offrir le meilleur service-client possible, à chaque point de contact, à commencer par votre boutique en ligne.
Un bon service-client, c'est quand les entreprises écoutent activement les consommateurs, les mettent à l’aise, les aident à clarifier leurs doutes, et s'assurent que leurs problèmes ont été résolus. 👂
En fin de compte, il est essentiel de comprendre leurs besoins et d'être capable de leur offrir une assistance personnalisée.
Comprendre les intérêts de l’entreprise
Être aimable et attentif
Faire preuve d'empathie
Communiquer clairement
Connaître les produits
Être bien organisé
Résoudre les problèmes des clients
Voici 7 types différents de service-client…
Les clients peuvent utiliser l'assistance par tchat pour envoyer des messages instantanés à un agent sur le site internet d'une entreprise.
Non seulement cela donne une possibilité de contact en quelques secondes, mais le format basé sur le web permet généralement d'effectuer plusieurs tâches simultanément, lorsqu'il y a des temps d'attente.
L'e-mail a été l'une des premières innovations numériques utilisées à des fins de service-client, et il reste un excellent moyen d'offrir un accompagnement. 📧
Bien que l'assistance par e-mail soit plus lente que le tchat en direct, elle permet aux clients de documenter les informations importantes, et de s'expliquer clairement. 📑
Les gens aiment résoudre leurs problèmes eux-mêmes lorsqu'ils le peuvent. En proposant des options telles qu'une section FAQ facile à naviguer, des forums communautaires ou une base de connaissances bien organisée, vous donnez le contrôle à vos clients.
Non seulement cela leur facilite la vie, mais cela libère également votre équipe qui peut ainsi se consacrer aux problèmes plus complexes.
L'assistance vocale interactive est un système téléphonique automatisé qui interagit avec les clients de manière limitée, via un clavier numérique. 📞
C’est un excellent moyen pour les entreprises d'aider les utilisateurs qui ont des questions très simples, sans avoir besoin de la présence d'agents réels.
Les réseaux sociaux étant désormais l'un des outils numériques les plus populaires pour communiquer, les entreprises les ont adaptés pour en faire un canal puissant pour le service-client.
Pour offrir une assistance de cette façon, les agents surveillent en permanence les mentions de l’entreprise sur Facebook, TikTok ou Instagram, afin de répondre aux demandes des clients dans les commentaires et les messages privés. 🔎
Une grande partie de l'assistance sur les réseaux sociaux consiste en de la gestion de crise : souvent, les gens publient des avis sur ces plateformes dans le but d'obtenir l'aide dont ils ont besoin de toute urgence.
Les agents répondent alors publiquement et proposent des solutions, ce qui peut contribuer à fidéliser la clientèle.
Cela est encore plus avantageux lorsque d'autres utilisateurs lisent ces échanges positifs. Ce peut être un excellent outil marketing pour une entreprise, car cela montre son engagement à répondre aux besoins des consommateurs.
Dans le commerce en ligne, l'assistance clientèle consiste, pour les entreprises, à offrir des conseils et des informations pendant le processus d'achat.
Cela se passe généralement lorsque les clients se connectent à un site web pour acheter un produit et se posent des questions. On utilise alors souvent les FAQ ou les forums.
L'assistance en personne est fournie dans les locaux de l'entreprise ou au domicile des clients.
On a recours à ce type d’assistance pour fournir des services de réparation et de dépannage aux personnes qui rencontrent des problèmes techniques. 🔧
Le principal avantage est qu'elle permet aux agents d'interagir auprès des clients de manière plus personnelle, ce qui peut les aider à établir des relations plus solides avec eux et à les fidéliser.
De plus, il arrive que les utilisateurs choisissent un service, en fonction des solutions d'assistance qui leur conviennent.
Les entreprises ont recours à de nombreuses stratégies pour améliorer la qualité de leur assistance clientèle.
Voici quelques-unes des astuces les plus efficaces pour passer d'un bon service-client à un excellent service-client…
Le péché capital de nombreuses entreprises est de se concentrer sur le produit, et non sur le client.
Demander l'avis de vos acheteurs est essentiel. Et aucune excuse de ne pas le faire : une rapide enquête de satisfaction client ne prend que quelques secondes. 📝
Vous pouvez ajouter un chatbot sur votre site web ou envoyer des campagnes d'e-mails automatisées.
Si vous voulez inspirer confiance à quelqu'un, tenez vos promesses.
Le Podium de la Relation Client 2025 (Kantar/BearingPoint) souligne que les marques performantes “ne déçoivent pas” ; la confiance atteint 48% chez les 10 meilleures marques, contre 19% pour les moins bonnes.
Un bon service clientèle est forcément rapide. ⚡
Les clients sont souvent beaucoup plus impatients que ne le pensent les entreprises. Par exemple, 61% des Français (qui passent en moyenne 2h45 par an au téléphone avec un service-client) jugent trop long le temps d’attente. ⏳
Soyez transparent. C'est l'une des règles d'or d'un service-client de qualité.
Lorsque vous informez vos utilisateurs, vous pouvez contrôler la situation. S’ils découvrent par eux-mêmes quelque chose que vous leur avez caché, là, vous perdez le contrôle.
Les entreprises modernes diversifient leurs canaux de communication, afin de s'assurer que les clients restent informés 24/7. Vous n'avez pas besoin de préparer des communiqués de presse bien rédigés. Privilégiez des voies plus synthétiques et plus directes, comme un e-mail ou un post sur les réseaux sociaux.
20% de vos meilleurs clients génèrent 80% de votre chiffre d'affaires.
Cela vaut-il également pour le service-client ? Devriez-vous vous concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel à vos acheteurs les plus rentables ?
Non, car n'importe qui peut publier un avis négatif sur vos réseaux sociaux. Se concentrer uniquement sur les besoins de vos meilleurs clients ne fonctionnera pas.
Attention également aux biais discriminatoires (même inconscients).
Certains clients attendent un rapport plutôt amical, tandis que d'autres préfèrent garder leurs distances, et d'autres encore aiment être traités comme des rois. Un bon agent doit faire preuve d'assez d'intuition pour reconnaître correctement les besoins implicites.
Si un client est un professionnel qui utilise vos produits pour son travail, il s'attend à un ton et à un type de conseils différents de ceux d'un amateur. Un utilisateur en colère nécessite une approche différente de celle d'une personne confuse.
Un bon moyen de répondre aux besoins individuels consiste à créer un flux distinct pour chaque situation. Il suffit de guider vos clients à travers les bons messages automatiques.
Tenez compte d'éléments tels que :
Leur stade dans le parcours-client. S'agit-il de prospects, de nouveaux clients ou de fidèles ? Utilisez cette information pour les faire progresser dans votre entonnoir de vente.
Leur niveau de maîtrise du numérique. Savent-ils naviguer sur votre site web ou utiliser vos outils ? Aidez-les en personne ou donnez-leur accès à des ressources en libre-service.
Leurs compétences en communication. Envoient-ils des messages courts ou rédigent-ils des descriptions détaillées de leurs problèmes ? Vos messages doivent refléter le ton qu'ils emploient (ou le contrer si vous devez désamorcer la situation).
Le plus important est de rassurer les clients. Et leur montrer que vous allez répondre à leurs besoins individuels.
Parfois, même les politesses les plus simples, comme demander le nom d'une personne et l'utiliser par la suite, peuvent améliorer la satisfaction du client. Cela lui donne le sentiment d'être plus qu'un simple anonyme.
Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.
Un excellent service-client peut parfois intégrer des outils en libre-service. Vos acheteurs peuvent utiliser des chatbots, votre centre d’aide ou des tutoriels.
Cela leur donne plus d'autonomie et les aide à apprendre à utiliser vos produits. De plus, cela leur procure une plus grande satisfaction lorsqu'ils surmontent leurs difficultés.
Parfois, les agents peuvent se montrer insensibles et se contenter de suivre le script.
Dans ce cas, les clients peuvent se décourager et vouloir mettre fin à la conversation. Le vrai problème n'a pas été résolu, et ils ne veulent plus avoir affaire à votre entreprise. Alors, ils ne perdront pas leur temps, et s'en iront tout simplement. 🏃
Généralement, les acheteurs fidèles obtiennent des avantages spéciaux et ont un lien personnel avec la marque. Cependant, la frontière entre un client normal et régulier est assez floue.
Vous pouvez montrer votre appréciation en :
Leur accordant une réduction 🎟️
Leur offrant des avantages ou un traitement spécial
Leur permettant d'accéder à de nouveaux produits avant les autres
Les invitant à participer à un programme de parrainage
Personnalisant la communication
Les appelant par leur nom
Il est judicieux de disposer d'un endroit où toutes les réglementations relatives à votre service-client sont expliquées et décrites. Cela est particulièrement utile pour les nouvelles recrues.
Vous pouvez utiliser des outils tels qu'Asana pour fournir à votre équipe des processus étape par étape sur la manière de réagir à chaque situation.
Il est assez courant de créer des directives faciles à mémoriser. Voici un exemple basé sur les 7 nains de Disney :
1. Soyez Joyeux. Établissez un contact visuel et souriez ! 😃
2. Soyez comme Atchoum. Saluez et accueillez chaque client. Répandez l'esprit d'hospitalité. C'est contagieux ! 🤧
3. Ne soyez pas Timide. Cherchez le contact avec les clients ! 🫣
4. Soyez comme Prof. Assurez un service immédiat ! 👨🏫
5. Ne soyez pas Grincheux. Ayez toujours un langage corporel approprié ! ☹️
6. Soyez comme Dormeur. Créez des rêves et préservez l'expérience magique des clients ! 😴
7. Ne soyez pas Simplet. Remerciez !
Votre service-client est, à bien des égards, le visage de votre marque.
Il est essentiel d'attirer les meilleurs talents, en leur offrant des salaires et des avantages sociaux compétitifs. Proposez un parcours de formation et de promotion clairement défini.
Rendez le travail agréable grâce à une approche ludique de l'intégration et de la formation continue, et montrez votre reconnaissance pour le travail acharné.
Lorsque vous recrutez et fidélisez des agents de service exceptionnels grâce à une excellente marque-employeur, vous obtenez un service-client de très haute qualité.
Parfois, la résolution d'un problème nécessite l'intervention de plusieurs services. Les clients attendent une communication fluide et rapide, c'est pourquoi le travail d'équipe interfonctionnel est si important.
En équipant les agents d'outils tels que Slack ou Zoom, ils peuvent facilement collaborer entre services. Cela accélère le processus de résolution, et garantit que les demandes des clients sont traitées efficacement, sans allers-retours inutiles.
Une équipe bien formée est la clé pour offrir un service qualitatif. 🎓📚
Une formation régulière sur la connaissance des produits, la communication, l'empathie et la résolution de problèmes leur donne les compétences nécessaires pour gérer n'importe quelle situation, avec confiance et attention.
Lorsque les agents sont équipés pour répondre avec expertise, ils transforment les situations difficiles en expériences positives, laissant aux clients le sentiment d'être valorisés et compris. 👌
Lorsqu'un client a une expérience positive (ou négative), il a beaucoup d'influence sur votre réputation et vos résultats financiers. Il partagera son vécu et recommandera (ou pas) vos produits.
Tout cela peut se produire en quelques minutes, et peut faire ou défaire votre relation avec vos clients potentiels.
Donnez à vos représentants les outils dont ils ont besoin pour poser les bonnes questions, et recueillir des données importantes. 💬
Cela permet non seulement d'établir un dialogue productif, mais vous donne également l'occasion d'accomplir deux tâches importantes : recevoir et exploiter les commentaires, et améliorer votre capacité à personnaliser vos interactions. Car ces données vous aident à vous adapter.
Rien de tel qu'une touche personnelle pour que les clients se sentent spéciaux. Utilisez les données pour personnaliser les interactions, qu'il s'agisse de proposer des recommandations sur mesure, d'anticiper les besoins ou de fournir des solutions qui répondent parfaitement aux attentes.
Lorsque les clients se sentent écoutés et compris, ils sont plus enclins à rester fidèles et à revenir.
Les expériences de service-client omnicanal sont la norme.
Faites des recherches pour savoir où se trouvent vos utilisateurs et comment ils souhaitent interagir : par téléphone, SMS, réseaux sociaux, tchat en ligne, forums internet, etc.
Les clients s'attendent à bénéficier du même niveau de service partout. En adoptant une approche omnicanale, vous vous assurez qu'ils n'ont pas à se répéter lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre.
Grâce à la centralisation de toutes les informations, votre équipe peut maintenir une conversation fluide, donnant ainsi aux clients le sentiment d'être toujours entre de bonnes mains. 🤲
Définissez clairement les normes de service-client de votre entreprise, puis veillez à ce que tout le monde, du PDG au nouvel agent, reste concentré sur le consommateur.
Maintenez une communication ouverte dans toute votre entreprise. Donnez à vos employés les outils et le soutien dont ils ont besoin pour fournir un service de qualité supérieure, et récompensez-les lorsqu'ils y parviennent.
La technologie est votre alliée pour fournir un service rapide et efficace. Des outils tels que les systèmes CRM, les chatbots et les plateformes de gestion des connaissances permettent aux équipes de fournir des réponses plus rapides et plus précises.
L'automatisation des tâches routinières peut rationaliser les opérations, donnant ainsi à vos collaborateurs plus de temps pour traiter les demandes complexes, tout en améliorant l'expérience-client, grâce à la réduction des temps d'attente et à l'amélioration de la qualité du service.
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. En surveillant les indicateurs de performance tels que les temps de réponse, la satisfaction client et les taux de résolution au premier contact, vous saurez exactement où vous en êtes. 📊
En vérifiant régulièrement ces statistiques, vous pouvez apporter des ajustements si nécessaire, ce qui aide votre équipe à rester sur la bonne voie et à se concentrer sur un service de premier ordre.
N'attendez pas que les problèmes s'aggravent : anticipez et traitez les défis potentiels avant qu'ils n'aient un impact sur le client.
En surveillant l'activité des acheteurs et en identifiant les tendances, votre équipe peut intervenir rapidement, montrant ainsi que vous vous souciez de leur expérience.
Un service proactif renforce la confiance et consolide votre réputation d'entreprise. 👍
Personne n'est parfait et les erreurs peuvent arriver. Mais lorsque les choses se gâtent, un bon service à la clientèle atténue le choc.
Le service à la clientèle sera l'une des priorités de votre entreprise
Vous traitez les réclamations des clients avec attention
Vous êtes capable d'admettre que vous avez commis une erreur et d'en assumer la responsabilité
Vous savez définir les attentes du client
Vous faites preuve d'empathie pour détecter ce que ressentent vos acheteurs
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Dernière mise à jour : 18 septembre 2025
