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Les avis client et les évaluations sont des commentaires ou des notes numériques qui reflètent la satisfaction globale d’un consommateur à l'égard d'un produit ou d'un service. Ils ont le pouvoir immense de faire ou défaire le succès d'une marque.
À l'ère du commerce digital et des interactions en ligne, ces appréciations du public sont devenues des éléments essentiels de la réussite des entreprises. Ils servent non seulement de boussole pour les acheteurs potentiels, mais aussi de boucle de rétroaction précieuse pour s’améliorer. 🧭
Apprendre à récolter des commentaires et des notes peut donc faire des merveilles pour votre entreprise en ligne. Ils contribuent à bâtir votre e-réputation, à renforcer votre crédibilité, à amplifier votre présence sur les moteurs de recherche et à fournir une preuve sociale essentielle pour influencer les décisions d'achat.
Les avis sont également une source importante d'informations sur vos produits, vos services et l'expérience de vos acheteurs. Ce guide examine tous les enjeux liés aux avis clients, ainsi que l'importance d’élaborer une stratégie efficace. 🔎
Une stratégie d'évaluation des clients est un plan d'action conçu pour encourager, recueillir et exploiter les commentaires des utilisateurs dans le but d'améliorer les produits, les services et l'expérience globale des acheteurs d'une entreprise. 📄
Cette stratégie consiste généralement à identifier les plateformes d'évaluation, à solliciter des revues, à y répondre, et à utiliser les informations récoltées pour prendre des décisions commerciales fondées sur des données. 💡
Les évaluations des clients sont des notes (chiffres ou étoiles) fournies par les consommateurs, qui reflètent leur niveau de satisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service. Elles donnent un aperçu rapide de leur sentiment général. ⭐⭐⭐
Les avis clients, quant à eux, sont des commentaires écrits, détaillés, sur l’expérience. Les avis accompagnent souvent les évaluations, fournissant un contexte et des informations spécifiques sur ce qui a été apprécié ou pas.
Les évaluations des utilisateurs reflètent spécifiquement leurs expériences et leurs niveaux de satisfaction.
En tant que sous-ensemble des évaluations de clients, elles offrent un aperçu direct de la fonctionnalité, de la facilité d'utilisation et de la qualité globale d'un produit ou d'un service, en utilisation réelle.
La principale différence entre l'évaluation et l'avis réside dans le degré de détail. Une évaluation donne une mesure quantitative et rapide de la satisfaction, tandis qu'un avis offre un retour d'information précis et qualitatif.
Ensemble, les évaluations et les avis des clients constituent une grande source d'informations qui permet aux entreprises de comprendre les besoins, les préférences et les difficultés des consommateurs.
Le retour d'information peut être soit en boucle ouverte, lorsque les évaluations et les commentaires sont collectés et reconnus, soit en boucle fermée, lorsque des mesures concrètes sont prises pour apporter une réponse à ce feedback.
Des avis positifs et un nombre élevé d'étoiles attirent davantage de clients en leur inspirant confiance. À l'inverse, les avis négatifs peuvent décourager de nombreuses personnes d'utiliser une marque.
Il est donc important de mettre en place une stratégie de collecte. D’autant plus que selon une étude menée par InMoment, les avis générés suite à une demande sont mieux notés (4,34 étoiles en moyenne) que les avis non sollicités (3,89 étoiles).
D’autre part, les appréciations des clients influencent également vos performances en matière de visibilité sur les moteurs de recherche. 🌐
En effet, sur les pages de résultats et les plateformes d’évaluation, priorité est donnée aux entreprises ayant un grand nombre d’avis positifs, ce qui peut conduire à une exposition accrue aux clients potentiels.
En particulier, les signaux de vos évaluations (nombre d’avis, notes, teneur des commentaires et réponses que vous donnez) sont pris en compte dans les classements organiques et locaux.
Solliciter des retours permet aussi de sensibiliser vos clients, encourage leur engagement et crée un sentiment de communauté autour de votre marque. 👥
Les demandes d'évaluation peuvent également faire naître des vocations de promoteurs qui parleront en bien de vous, ce qui favorisera le bouche-à-oreille. 🗣️👂
Voici quelques conseils pour créer une stratégie d'évaluation en ligne efficace ...
Commencez par identifier les principales priorités de votre entreprise, telles que l'augmentation des ventes ou la réduction du taux de désabonnement. Cela vous permettra de concentrer vos efforts et de mesurer vos progrès au fil du temps.
Les questions suivantes peuvent vous aider à fixer des objectifs clairs…
Comment comptez-vous utiliser les avis des clients ?
Réfléchissez à la manière dont vous utiliserez les évaluations : pour développer des produits, améliorer le service à la clientèle ou donner aux clients un aperçu plus complet de vos offres…
Combien d'avis clients visez-vous ?
Fixez un objectif réaliste pour le nombre d'évaluations afin de suivre vos progrès.
Ce chiffre peut varier, mais visez un nombre minimum qui vous permettra d'obtenir des résultats et un retour d'information significatifs.
Il est conseillé d'avoir au moins 10 évaluations à jour pour maintenir un flux régulier de visites sur votre site internet d'entreprise.
Où souhaitez-vous afficher les évaluations de vos clients ?
Déterminez l'endroit où vous afficherez les avis clients et la place qu'ils occuperont.
Décidez en fonction de vos objectifs. Par exemple, voyez si vous souhaitez les inclure dans la description de vos produits, ou les afficher sur la page de paiement.
Il s'agira notamment d'identifier et de segmenter les clients les plus susceptibles de donner leur avis, de mettre en place un système de collecte et d'encourager vos utilisateurs à soumettre des commentaires.
Les questions suivantes peuvent vous aider à élaborer un plan d'action…
Quels sont les canaux en ligne dont vous avez besoin pour recueillir des avis ?
Les canaux en ligne les plus populaires sont les réseaux sociaux, et les plateformes d'évaluation (Capterra, Trustpilot, GetApp…).
Une fois que vous avez choisi les canaux à utiliser, créez un système de collecte d'avis pour chacun d'entre eux, en utilisant des formulaires personnalisés. 📝
Comment allez-vous encourager les clients à laisser des commentaires ?
Vous pouvez également demander aux clients qui ont acheté vos produits ou services de laisser un commentaire dans le cadre d'une campagne d'e-mailing ou sur les réseaux sociaux. 📧
Comment réagirez-vous aux avis négatifs ?
Les acheteurs sont très sensibles aux avis négatifs d'utilisateurs. Il est donc important de vous assurer que vous répondez rapidement et efficacement à ces derniers.
Vos réponses doivent être professionnelles, courtoises et opportunes. Reconnaissez les problèmes évoqués et essayez d'y apporter des solutions.
Comment allez-vous mesurer l'efficacité et le succès de votre stratégie d'évaluation des clients ?
Suivez l'évolution du nombre d’avis, d’évaluations et de commentaires au fil du temps pour déterminer l'efficacité de votre stratégie. Examinez le sentiment des clients (positif ou négatif), analysez les sujets et les thèmes, et identifiez toute tendance dans leur comportement.
Vous pouvez également effectuer des tests A/B sur les changements apportés à votre stratégie et mesurer les résultats. Enfin, évaluez régulièrement les données relatives aux commentaires des clients afin d'identifier les points à améliorer.
Essayez ensuite de trouver la bonne plateforme et les bons outils pour recueillir les avis, de mettre en place des systèmes pour répondre aux commentaires.
Les questions suivantes peuvent vous y aider…
Comment allez-vous identifier et attribuer les rôles ?
En fonction de la taille de votre entreprise, vous devez identifier les principaux acteurs responsables du processus d'évaluation des clients (représentant du service clientèle, responsable marketing, chef de produit, etc.).
Comment élaborer des lignes directrices ?
Élaborez des lignes directrices à l'intention des clients qui soumettent des évaluations, notamment en ce qui concerne le langage acceptable, les sujets appropriés...
Ces directives doivent être communiquées à votre équipe afin de garantir que les commentaires soient traités de manière cohérente et professionnelle.
Comment recueillerez-vous les commentaires tout au long du cycle de vie du client ?
Les commentaires des consommateurs doivent être recueillis à tous les points de contact du parcours client. Utilisez des enquêtes, des questionnaires et des sondages pour mieux connaître les besoins, les désirs et les attentes de vos acheteurs.
Veillez à poser des questions pertinentes, telles que les caractéristiques des produits, l'expérience du service client et la satisfaction globale.
Examinons quelques-unes des méthodes les plus efficaces pour demander des commentaires à vos clients.
L'envoi de courriers électroniques est un excellent moyen d'obtenir davantage d'avis. Ces courriels peuvent prendre la forme d'enquêtes ou d'un simple message contenant un lien permettant aux clients de laisser un commentaire.
L’email figure en tête des canaux de récolte d’avis.
N'oubliez pas de rédiger un message court et simple. Évitez les questions inutiles ou les phrases compliquées. Si vous souhaitez qu'ils évaluent votre entreprise sur un site d'évaluation spécifique, dites-le explicitement et fournissez des instructions claires sur la manière de procéder.
N'hésitez pas à vous adapter au ton et au style de votre marque, et n'oubliez pas que le message doit être clair, concis et respectueux du temps de vos clients.
Saviez-vous que plus de la moitié des avis sont rédigés ou publiés à partir d'un appareil mobile ? 📱
Cela signifie que la messagerie SMS est également un canal puissant pour solliciter un avis. Les taux d'ouverture des textos oscillent entre 95 et 99%. En outre, les études indiquent que 90% des messages texte sont lus dans les 3 minutes. 😮
En tirant parti de l'immédiateté et de l'accessibilité des SMS, votre entreprise peut renforcer les liens avec ses clients et accélérer l'amélioration de leur expérience.
Pour générer et collecter des données précieuses sur les clients, un nombre croissant d'entreprises créent des pages d'atterrissage ( = landing page) dédiées aux évaluations.
C'est un excellent moyen d'encourager les consommateurs à s'exprimer sur leur expérience.
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Notre plateforme vous permet de concevoir une landing page, en quelques clics, sans nécessité de connaissances techniques ! Tout se fait à la pointe de la souris d’ordinateur. 🖱️✨
Vous pourrez en personnaliser le design en fonction de votre charte graphique, et ajouter les fonctionnalités utiles comme un formulaire (sondage, enquête…) ou encore un bouton d’appel à l'action.
Lorsque vous utilisez des pages de renvoi, communiquez clairement au sujet de la valeur des avis des clients et la manière dont ils contribuent à l'amélioration de vos produits ou services.
Utilisez un langage persuasif pour encourager les visiteurs de votre site web à laisser leur avis. Facilitez également la tâche des clients en leur permettant de soumettre leurs commentaires directement.
Une fois que la page de renvoi a été créée, vous devez identifier les points de contact clés qui vous permettront d'attirer le plus possible de clients vers la page. Vous pouvez même partager le lien vers la landing page sur vos réseaux sociaux ou faire un rappel amical dans vos emails transactionnels. 📩
Une façon simple de demander des évaluations aux clients est de le faire au moment où ils achètent.
Par l’intermédiaire d’un contact direct avec le vendeur, au moyen d’un iPad ou d'une tablette présentant un un formulaire rapide.
Demander des avis sur le point de vente est un excellent moyen de recueillir des commentaires exploitables, quelques instants seulement après l'expérience cruciale de vente. C'est également une occasion précieuse pour votre entreprise de renforcer ses relations avec les clients.
Il est essentiel d'aborder la demande d'avis sur le lieu de vente avec tact. 👌
Voici quelques conseils à prendre en compte :
Tenez compte du moment choisi et de l'humeur du client.
Faites en sorte que la demande soit brève et non intrusive.
Proposez plusieurs options pour laisser des commentaires (par exemple, un formulaire en ligne, un code QR, un questionnaire papier).
Veillez à respecter toutes les exigences en matière de protection de la vie privée.
Respectez la décision du client s'il choisit de ne pas laisser d'avis.
De nombreux consommateurs consultent les avis Google, avant de se rendre dans un établissement.
Si vous souhaitez améliorer votre visibilité et la présence de votre marque grâce à un profil professionnel optimisé, vous pouvez utiliser un lien pour demander un avis Google. 🔗
Ce lien vous permet de vous assurer qu’ils laissent des commentaires sur la bonne fiche, en minimisant le risque qu'ils se trompent de page.
Vous devez prendre en compte un certain nombre d'éléments lorsque vous demandez des avis à vos clients. Le choix du moment, notamment, est crucial…
Si vous essayez d'obtenir plus d'évaluations, vous devez optimiser le moment où vous les demandez à vos clients. Les meilleurs moments pour demander des avis se situent généralement entre 14 et 15 heures et entre 18 et 19 heures. ⌚
Parallèlement et sans surprise, les heures mortes se situent entre 2 et 3 heures du matin. Il est intéressant de noter qu'entre le moment où les gens se réveillent (disons entre 6 et 7 heures du matin) et l'heure du déjeuner (entre 12 et 13 heures), les rédaction d'avis sont généralement faibles par rapport à l'après-midi.
Utilisez le nom du client et personnalisez votre message en fonction de son interaction récente avec votre entreprise. Une demande d'évaluation individualisée semble plus authentique et a plus de chances d'être acceptée.
Soyez également le plus transparent possible et faites savoir aux clients pourquoi les avis sont importants pour votre entreprise. Expliquez-leur comment leurs commentaires contribuent à améliorer vos produits ou services, et aident d'autres utilisateurs potentiels à prendre des décisions éclairées.
Votre équipe doit identifier les sites d'évaluation sur lesquels vous êtes autorisé à encourager les clients à publier des évaluations.
👉 Yelp, par exemple, désapprouve les entreprises qui demandent à leurs clients de publier des avis ; cela peut nuire à votre note, car le logiciel peut ne pas recommander les avis qui semblent avoir été suscités par la marque.
👉 En revanche, des sites comme Tripadvisor et Google accueillent favorablement les sollicitations des entreprises et fournissent même des outils gratuits à celles qui souhaitent contacter leurs clients de manière proactive.
Lorsque les clients soumettent un avis, l'étape la plus importante consiste à y répondre rapidement.
Remerciez l'auteur de l'évaluation pour ses commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Faites en sorte que votre réponse soit personnalisée et spécifique. Adressez-vous à lui par son nom si possible, et faites référence à des aspects particuliers de son message.
Bien que cela semble être une solution rapide et rentable, l'achat d'avis fera certainement plus de mal que de bien à votre entreprise. Il s'agit d'une pratique qui conduit à un contenu biaisé, que la plupart des plateformes d'évaluation sont formées pour détecter et pénaliser.
Les commentaires négatifs, bien que souvent redoutés (mais inévitables), offrent aux entreprises l'opportunité de mettre en avant leur service client, en traitant les plaintes et en résolvant les problèmes.
Commencez par reconnaître le problème du client et présentez-lui des excuses. Vous montrerez ainsi que vous prenez sa plainte au sérieux, et que vous vous engagez à rectifier le tir. 🏹
En réponse à une réclamation, rédigez un courriel ou une lettre personnalisée, qui aborde les problèmes spécifiques soulevés par le client.
Dans la mesure du possible, proposez, dans la réponse, une solution ou une compensation pour la difficulté rencontrée par le client.
Il peut s'agir d'un remboursement, d'une réduction sur les achats futurs ou d'une promesse de résoudre le problème rapidement.
Après avoir envoyé votre réponse à une réclamation en ligne, prenez des mesures immédiates pour résoudre le problème. Le suivi du client pour s'assurer de sa satisfaction est essentiel.
Utilisez le retour d'information pour améliorer vos produits ou services. Cette approche proactive témoigne d'un engagement en faveur de l'excellence et de la satisfaction des clients.
Êtes-vous aux prises avec des avis clients négatifs et un faible nombre d'étoiles ? Ou peut-être cherchez-vous à les collecter plus efficacement ?
Une stratégie d'évaluation des clients ne se limite pas à demander des revues. Il s'agit de comprendre vos acheteurs, de s'engager avec eux de manière cohérente et d'exploiter les informations pour améliorer leur expérience.
Utilisez les bons canaux, recueillez des commentaires tout au long du cycle de vie du client et mesurez les résultats de votre stratégie pour vous assurer qu'elle est efficace ! 💪
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Dernière mise à jour : 02 septembre 2025
