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12 minutes
On parle sans cesse des nouvelles possibilités ecommerce des plateformes telles qu'Instagram, Facebook ou TikTok ; alors qu'en réalité, c’est sur un tout autre réseau que la plupart des utilisateurs passent la majorité de leur temps.
Nous parlons ici de WhatsApp… 
Malgré les récentes modifications apportées à sa politique de confidentialité, des millions de personnes se connectent chaque jour à la messagerie instantanée pour parler avec leurs proches... et désormais aussi avec leurs marques préférées !
WhatsApp Business est une solution gratuite pour les entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients de manière plus agile, que par téléphone ou par e-mail.
Il faut dire que notre utilisation des réseaux sociaux évolue. Le marketing conversationnel est en plein essor, et les consommateurs ont de plus en plus d’attentes, en matière de commodité et d'expériences numériques personnalisées.
Alors, comment utiliser WhatsApp pour votre entreprise ? Laissez-nous vous l'expliquer étape par étape… 👇
Voici ce qui rend leur solution Business si intéressante pour votre entreprise :
Catalogues : ils fonctionnent de manière similaire à une vitrine numérique intégrée à l'application. Vous pouvez afficher les prix, les descriptions et les images de vos produits.
Paniers d'achat : comme dans une boutique en ligne traditionnelle, les clients peuvent ajouter des articles à leur panier.
Réponses automatiques : fournissez des réponses succinctes aux questions fréquemment posées afin que vos clients puissent obtenir de l'aide instantanément, même lorsque vous êtes occupé.
Chatbots : ces petits assistants robotiques peuvent fournir une assistance clientèle de base 24/7. Vous ne manquerez plus aucune demande, même tard dans la nuit ! 🌃🤖
Systèmes de paiement : dans de nombreux pays, les clients peuvent désormais vous payer directement via WhatsApp. Drôlement pratique, n’est-ce pas ?
De nos jours, en interagissant avec une marque, les gens s'attendent à :
Des réponses ultra-rapides
Aujourd’hui, on n'a plus la patience d’attendre un retour d’email pendant plusieurs jours… 📬🥱
Une touche personnelle
Des réponses toutes faites ? Sans façon ! 🙅 → On veut parler à une vraie personne !
De la praticité
Il doit être facile de contacter une entreprise.
Une nouvelle façon de communiquer
Vous vous souvenez du temps jadis ? Cette époque où il était encore normal d'appeler une entreprise au téléphone ? ☎️📞
Eh bien, tout cela n’existe pratiquement plus.
De plus en plus de gens préfèrent envoyer un message écrit aux entreprises.
Tout d’abord parce que c'est plus rapide, qu’on peut le faire à n’importe quelle heure, que cela permet de garder une trace écrite, et aussi, soyons honnêtes, parce que parfois, on n’a juste pas envie de prendre son téléphone.
☝️ WhatsApp Business coche toutes ces cases et plus encore.
...Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde, vos clients s’y trouvent déjà.
S'installer sur WhatsApp, finalement, c’est comme louer un local dans la rue la plus fréquentée de la ville. 🏪📍
L’application a déjà un pied (voire les deux) dans le nouveau monde… 👣🌍
...Mais qu’est-ce que cet outil peut vous apporter concrètement ? 🤔
Les marques qui utilisent WhatsApp pour interagir avec leurs clients bénéficient d'un certain nombre d'avantages :
Élargissement de la portée
WhatsApp est de loin l'application de messagerie la plus populaire au monde. Avec un public aussi vaste, il est facile d'entrer en contact avec de nouveaux prospects qui ne vous connaissent peut-être pas encore.
Amélioration de l'expérience-client
WhatsApp offre à votre entreprise un canal de communication direct et individuel avec vos clients. Vous pouvez utiliser votre compte pour envoyer des messages personnalisés qui renforcent votre relation avec chaque membre de votre communauté.
Une meilleure satisfaction des employés
L'utilisation de WhatsApp permet à vos équipes de gérer plus facilement les messages provenant de différentes personnes. Il facilite leur travail et leur permet de se concentrer sur d'autres tâches.
Fidélisation des clients à long terme
En touchant les clients là où ils se trouvent déjà, vous encouragez l'interaction. Cette facilité peut améliorer leur expérience globale, ce qui les incite à continuer à acheter chez vous.
Mix entre marketing conversationnel et réseaux sociaux
Grâce au logiciel de marketing WhatsApp, vous pouvez relier votre activité sur la plateforme à votre stratégie globale sur les réseaux sociaux. Cette approche combinée vous permet de gérer tous vos canaux à partir d'un emplacement centralisé, ce qui renforce votre efficacité.
Mettons dès maintenant votre profil WhatsApp Business en place !
Ce n'est pas sorcier, mais il y a quelques éléments-clés à respecter. Allez, on y va !
Téléchargez l'application WhatsApp Business. 📥
Ouvrez-la et suivez les étapes de configuration de base (numéro de téléphone, etc.).
Lorsque vous y êtes invité, sélectionnez « Entreprise » comme type de compte.
Voici les éléments qui vous donneront une image bien pro :
Nom de l'entreprise : utilisez votre nom officiel, celui sous lequel vos clients vous connaissent.
Photo de profil : choisissez une image accrocheuse mais professionnelle. Votre logo est généralement un choix sûr.
Description : rédigez un résumé concis de votre activité.
Adresse : si vous avez un emplacement physique, indiquez-le ici.
Heures d'ouverture : précisez aux gens quand vous êtes disponible pour discuter.
E-mail et site web : facilitez la recherche de votre entreprise via d'autres supports.
Un compte vérifié montre aux clients que vous êtes légitime.
Voici comment procéder :
Dans l'application, allez dans Paramètres > Paramètres de l'entreprise > Vérification.
Suivez les étapes pour envoyer vos documents professionnels.
Attendez que WhatsApp les examine et les approuve. Cela peut prendre quelques jours, alors soyez patient ! ⌛
Message d'accueil : configurez un message d'accueil convivial qui s'affichera automatiquement lorsque quelqu'un vous contactera pour la première fois. 💬🤗
Message d'absence : informez les gens si vous êtes absent du bureau.
Réponses rapides : créez des raccourcis pour répondre aux questions courantes.
Si vous vendez des produits :
Allez dans Paramètres > Outils professionnels > Catalogue.
Commencez à ajouter vos produits avec de belles photos, des descriptions claires et les prix.
Restez à jour : actualisez régulièrement votre profil, en particulier si vos horaires ou vos offres changent.
Soyez authentique : votre ton sur WhatsApp doit correspondre à la personnalité de votre marque.
Testez : envoyez-vous un message pour voir à quoi tout cela ressemble du point de vue des clients.
Choisissez un numéro de téléphone dédié à votre compte WhatsApp Business.
Ne liez pas votre numéro personnel à votre compte professionnel afin d'éviter toute confusion. ❌
Comme nous venons de le voir plus haut, c’est là que les utilisateurs peuvent consulter les informations de base sur votre entreprise.
WhatsApp Business vous permet de traiter les messages individuellement, comme n'importe quel autre service clientèle, lorsqu'un client envoie une question.
Mais l'application offre également aux entreprises la possibilité d'envoyer des communications de masse, et pour cela, il est très utile de créer des groupes d'utilisateurs. 👥
La seule chose à garder à l'esprit est qu'il y a une limite de 256 membres par groupe, il est donc préférable de bien catégoriser vos contacts.
Vous pouvez également taguer les personnes selon des catégories personnalisables, telles que «Commandes en cours» ou «Nouveaux clients».
Une autre fonction intéressante de WhatsApp Business consiste à l'utiliser comme un tchat de contact avec des messages automatiques.
L'application comprend des modèles qui vous permettent de personnaliser vos messages programmés lorsque vous êtes contacté par un client.
Par exemple, un message « Bonjour, bienvenue, comment puis-je vous aider ? » peut être utilisé pour recueillir des informations lorsque vous n’êtes pas disponible.
WhatsApp Business a récemment inclus un bouton « Acheter » dans son interface qui vous permet de consulter le catalogue d'une boutique en ligne sans quitter le tchat.
Il intègre également la possibilité pour les clients d'effectuer des achats directement depuis la plateforme.
Si vous comptez utiliser WhatsApp Business comme principal moyen de contact pour vos clients, rendez-le visible et facile à ouvrir sur toutes les pages de votre boutique en ligne, en particulier sur la page d'accueil, afin qu'ils puissent envoyer leur message.
Une fois votre profil WhatsApp Business créé, vous trouverez une suite d'outils que vous pouvez utiliser pour développer votre stratégie de social selling sur la plateforme. ⚙️
Les “Réponses rapides” sont un excellent moyen de vous faciliter la tâche lorsque vous répondez à des questions fréquentes, telles que «Quelles sont vos heures d'ouverture ?» ou «Ce produit est-il en stock ?».
Vous pouvez créer jusqu'à 50 réponses uniques auxquelles vous pouvez accéder via des raccourcis clavier.
Ajouter la messagerie 1:1 à votre stratégie ne signifie pas que vous devez être disponible 24/7. Vous pouvez utiliser les “messages d'absence” WhatsApp pour vous accorder une pause si nécessaire.
Ces derniers peuvent être déclenchés par plusieurs scénarios différents, notamment :
Lorsqu'un client vous envoie un message en dehors des heures d'ouverture
Pendant des périodes spécifiques, comme les vacances ou les fermetures prolongées
Lorsque vous recevez un volume important de messages entrants
Vous pouvez utiliser des étiquettes pour organiser les messages entrants et les contacts sur WhatsApp, de la même manière que dans votre boîte de réception.🏷️
Utilisez votre compte WhatsApp Business pour stimuler vos ventes en créant un catalogue d'inventaire dans l'application.
Toutes les annonces doivent comporter un titre unique, au moins une image et leur pays d'origine. Tous les champs supplémentaires (prix, description, lien vers le site web, code produit) sont facultatifs, ce qui vous permet de personnaliser votre annonce en fonction de votre processus de vente.
Vous pouvez également utiliser des collections pour trier votre catalogue afin de faciliter la navigation.
Une fois que vous avez créé un catalogue, vous pouvez en partager les articles dans vos conversations avec les clients. Il vous suffit de trouver l'article désiré et de cliquer sur « Envoyer le lien via WhatsApp Business ».
Vous pouvez également offrir une expérience d'achat plus fluide en permettant aux consommateurs de finaliser leur achat dans l'application à l'aide de l'outil Panier. 🛒
Il vous suffit d'activer la fonctionnalité ad hoc et vos clients s'occupent du reste…
Si un client ajoute votre entreprise à son carnet d'adresses sur WhatsApp, vous pouvez l'ajouter à une liste de diffusion. Ces listes vous permettent d'envoyer le même message à plusieurs clients à la fois, ce qui vous fait gagner beaucoup de temps et d'efforts.📋
WhatsApp procède actuellement à un déploiement progressif d’une nouvelle fonctionnalité publicitaire.
Les publicités apparaissent dans une section distincte de l'application, et sont personnalisées pour chaque utilisateur.
Il ne s'agit pas seulement d'envoyer des messages, mais aussi de créer de véritables liens.❤️
Pourquoi l'engagement est-il important ?
Il renforce la confiance : les discussions régulières permettent aux clients de se sentir valorisés.
Il stimule les ventes : les clients engagés achètent plus, tout simplement.
Il fidélise : les gens restent fidèles aux marques avec lesquelles ils se sentent en affinité.
Il vous donne des informations : discuter vous aide à comprendre ce que veulent vraiment les clients. 🗣️
N'attendez pas que les clients vous contactent. Prenez l'initiative :
Accueillez les nouveaux venus : envoyez un message amical lorsque quelqu'un vous contacte pour la première fois. Vous pouvez même offrir une petite réduction en guise de cadeau de bienvenue. 🎁
Suivi : envoyez un message aux clients une semaine après leur achat pour savoir s'ils sont satisfaits.
Avant-premières exclusives : donnez à votre audience WhatsApp la priorité sur les nouveaux produits ou les soldes.
Messages d'anniversaire : si vous disposez de cette information, un simple « Joyeux anniversaire ! » fait des merveilles. 🎂
Vœux saisonniers : des vœux pour les fêtes ou même un « Bon vendredi ! » peuvent égayer la journée de quelqu'un. 🎅🎄
Lorsque les clients vous contactent, veillez à :
Être rapide : essayez de répondre dans l'heure pendant les horaires de bureau.
Utilisez leurs petits noms : «Bonjour Sarah !» est bien plus agréable que «Cher client».
Montrez que vous êtes à l’écoute : faites référence à des éléments spécifiques qu'ils ont mentionnés.
Soyez humain : vous pouvez utiliser des emojis ou faire une blague si cela correspond à votre marque.
Allez plus loin : si quelqu'un vous pose une question sur un produit, ne vous contentez pas de donner des informations, demandez-lui ce qu'il recherche et suggérez-lui des options.
Voici comment rendre les conversations intéressantes et utiles :
Posez des questions : «Que pensez-vous de la nouvelle fonctionnalité ?» ou «Quelle est votre façon préférée d'utiliser notre produit ?»
Partagez des conseils : envoyez des astuces ou des conseils pratiques liés à vos produits.
Organisez des sondages : «Quelle nouvelle couleur devrions-nous lancer ensuite ? 🟠 ou 🟣 ?»
Encouragez le partage : demandez aux clients d'envoyer des photos d'eux-mêmes utilisant votre produit. 📸
Aperçus des coulisses : montrez ce qui se passe dans votre entreprise.
WhatsApp ne sert pas uniquement à envoyer des messages texte. Variez les formats :
Images : photos de produits, infographies ou mèmes amusants, s'ils correspondent à votre marque. 🖼️
Vidéos courtes : tutoriels rapides, démonstrations de produits ou présentation de l'équipe. 📹
Messages vocaux : il est parfois plus facile d'expliquer quelque chose verbalement. De plus, cela ajoute une touche personnelle.
GIFs : parfaits pour réagir ou ajouter une touche d'humour aux conversations.
Documents : envoyez des PDF pour des informations détaillées comme des catalogues ou des manuels d'utilisation.
Faites en sorte que chaque client se sente spécial :
Segmentez votre audience : regroupez les clients par centres d'intérêt ou habitudes d'achat.
Adaptez vos messages : envoyez des contenus différents à différents groupes.
Utilisez les interactions passées : faites référence aux achats ou conversations précédents.
Célébrez les étapes importantes : «Félicitations pour votre première année en tant que client !» 🎉
Recommandez des produits en fonction de leurs intérêts passés.
Soyez concis et agréable : divisez les longs messages en petits passages faciles à lire.
Utilisez des puces : cela agrémente la lecture.
Ajoutez de la valeur : chaque message doit informer, divertir ou offrir quelque chose. 🌟
Soyez opportun : reliez vos messages à l'actualité ou aux saisons, lorsque cela est pertinent.
Ajoutez toujours un appel à l'action : que voulez-vous que vos clients fassent ensuite ?
Très bien, nous avons vu comment tirer le meilleur parti de WhatsApp Business en 2025 !
Mais n'oubliez pas que Rome ne s'est pas construite en un jour ! Alors, soyez patient, restez cohérent et gardez à l'esprit que le client est roi. 👑
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Dernière mise à jour : 05 décembre 2025