Feedback : ce que vos clients disent peut faire exploser vos ventes (si vous les écoutez vraiment)

Saviez-vous que les meilleures idées pour votre business viennent souvent… de vos clients ? 😮

En 2025, il n’a jamais été aussi facile de donner son avis sur une marque. Les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion, ainsi que des sites web dédiés aux commentaires, tels que Trustpilot ; ce qui signifie que vous avez une mine d'or de ressources à votre disposition. 💬

Pour de nombreuses entreprises, le lancement de nouveaux produits et l’acquisition de nouveaux acheteurs sont les principaux moteurs de la croissance. 

Mais les clients existants peuvent également favoriser le développement de votre business (et ce, généralement pour un coût bien inférieur). 

Utilisées correctement, les critiques positives ou négatives peuvent donner un coup de fouet à votre entreprise et vous aider à améliorer vos performances.

Voyons ce qu'est la gestion du feedback clients et comment elle peut améliorer l'engagement et les ventes. 📈💪

Qu'est-ce que la gestion du feedback client ?

La gestion du feedback consiste à collecter et à analyser des informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le parcours d’achat, afin de créer une meilleure expérience pour les clients actuels et futurs.

Vous pouvez recueillir des commentaires par l'intermédiaire des canaux de service à la clientèle, des enquêtes post-achat, des tickets d'assistance, des courriers électroniques et des entretiens avec les acheteurs. Mais vous pouvez également trouver les avis et les critiques que vos clients publient en ligne ( = contenu généré par les utilisateurs, des retours d'information plus spontanés) et les collecter à l'aide d'outils de surveillance de la réputation en ligne. 👀🛠️

Ensuite, vos équipes détermineront comment rationaliser les processus et mettre en œuvre des changements. Les changements apportés permettront de résoudre les problèmes rencontrés par les clients, ce qui contribuera à renforcer leur confiance et leur fidélité.

Ainsi, vous pouvez considérer la gestion du retour d'information des clients comme une boucle, une chaîne ininterrompue d'écoute et d’améliorations. 🔄

Qu'est-ce que la boucle du retour d'information client ?

La boucle du feedback client est le processus continu qui consiste à recevoir les commentaires des acheteurs et à y répondre. Dans sa forme la plus simple, elle se présente comme suit :

1. Un client a un problème ou une suggestion. Il en fait part à l'entreprise par l'intermédiaire d'un chatbot, d'un courriel ou d'un autre canal.

2. L'équipe analyse et suit ce retour d'information.

3. Puis, elle élabore un plan pour résoudre les problèmes connus ou réorganiser un processus ou une partie du parcours-client, afin de réduire ou d'éliminer les points douloureux.

4. L'entreprise met en œuvre ces changements, et recommence à suivre et à analyser les nouveaux retours d'information.

Pourquoi vous avez besoin de gérer les commentaires de vos clients ?

Pour être performantes, les entreprises doivent comprendre le rôle important que joue le retour d'information des clients pour leur business.

Du coup, non seulement elles doient rechercher les avis que leur clientèle publie sur le web, mais elles doivent également réaliser différents types d'enquêtes (courrier, appel téléphonique, sondage, etc.).

Voici les principales raisons pour lesquelles il est essentiel de mettre en place un processus de gestion des feedbacks :

• Cela permet de prendre des décisions fondées sur des données.

• Cela montre aux acheteurs que votre entreprise est à l'écoute de leurs plaintes et de leurs idées.

• La fidélisation des clients existants est moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux prospects. Ainsi, grâce au marketing de recommandation, vos  utilisateurs satisfaits pourront devenir des ambassadeurs officieux de votre marque.

• La gestion du feedback client crée des opportunités d'innovation. En effet, l'utilisation des informations recueillies auprès des consommateurs peut permettre d'affiner les offres de produits ou de services. 💡

• Enfin, les commentaires des acheteurs vous aideront à élaborer des supports marketing plus spécifiques et mieux ciblés. 🎯

6 raisons pour lesquelles il est important de recueillir les retours clients

1. Renforcer votre crédibilité

Lorsque vous lancez une nouvelle marque ou un nouveau produit sur le marché, vous avez probablement déjà une idée des besoins des consommateurs. L'étude de marché que vous réalisez avant le lancement vous permet de savoir si les clients potentiels seraient prêts à acheter. Toutefois, ce n'est qu'une fois que vos acheteurs utilisent votre produit ou service que vous pouvez connaître leur expérience réelle. De surcroît, leurs besoins évoluent au fil du temps.

Le retour d'information des clients vous aide à vous assurer que le produit final répond réellement à leurs attentes.

2. Mesurer la satisfaction des clients

La satisfaction et la fidélité des clients sont des facteurs cruciaux qui déterminent les performances financières d'une entreprise. Elles sont directement liées à de nombreux avantages, tels que l'augmentation des parts de marché, la réduction des coûts ou l'accroissement des revenus. 

Le NPS (Net Promoter Score) est l'une des méthodes les plus précises pour mesurer, gérer et améliorer la satisfaction des clients. Cet indicateur (noté sur une échelle croissante de 0 à 10 points) est basé sur une question simple qui évalue la probabilité qu'un client recommande une marque à un ami. 

Source de l'image : Mtab.com

3. Humaniser les relations avec les clients

En demandant leur avis à vos clients, vous leur montrez que leur opinion est importante pour vous, qu'ils ont un impact sur vos choix stratégiques. Vous les faites participer à l’entreprise, de sorte qu'ils se sentent plus attachés à celle-ci. Écouter leurs idées vous permet de nouer des relations plus solides avec eux. 🗣️👂

C'est le meilleur moyen de gagner de précieux ambassadeurs pour votre marque qui répandront un bouche-à-oreille positif pour vous. Or, leurs recommandations sont probablement le moyen le plus efficace et le moins coûteux d'acquérir de nouveaux clients et de devenir plus digne de confiance aux yeux du public.

4. Créer une meilleure expérience-client

Aujourd'hui, le marketing repose en grande partie sur les expériences que les gens ont avec les produits, les services et les marques. 

Les consommateurs n'achètent pas les smartphones Apple uniquement parce qu'ils sont performants. Ils veulent également démontrer leur statut et leur appartenance à un groupe particulier. 📱💻🍎

Par conséquent, si vous vous efforcez d'offrir la meilleure expérience-client à chaque point de contact, les consommateurs resteront fidèles à votre marque. Et bien sûr, le moyen le plus efficace de leur offrir cette expérience exceptionnelle est d'identifier les améliorations les plus pertinentes grâce à votre analyse.

5. Une source d'information fiable pour les autres consommateurs

À l'ère des réseaux sociaux, les consommateurs ne font plus confiance aux publicités pour les guider dans leurs achats. Les avis fournis par d'autres clients qui ont utilisé un produit ou un service sont une source d'information bien plus fiable de nos jours, car ils rassurent.

Lorsque vous cherchez un logement dans une ville ou que vous voulez trouver un nouveau restaurant sympa pour dîner avec des amis, vous lisez d'abord les avis. Lorsque vous voulez acheter de nouvelles chaussures, vous vous rendez peut-être sur un blog digne de confiance pour lire une review. 

De nombreuses entreprises intègrent aujourd'hui des systèmes d'évaluation. Pensez par exemple à Uber ou à AirBnb. Ces compagnies font de leur mieux pour s'assurer que les services de muvaise qualité sont détectés et exclus de leur activité.

6. Recueillir des données qui vous aident à prendre de meilleures décisions commerciales

Dans un marché hautement concurrentiel, il n'y a pas de place pour les suppositions. S'ils souhaitent réussir, les chefs d'entreprise doivent collecter et analyser des données factuelles qui les aident à élaborer leurs stratégies. 

Pour cela, les commentaires des clients constituent l'une des sources les plus fiables et les plus tangibles.

Les feedbacks vous aideront à mieux comprendre et à mieux cerner les besoins de vos utilisateurs. Prenez leurs suggestions en considération et, grâce à elles, découvrez où vous devez allouer votre argent pour obtenir un meilleur retour sur investissement. Les commentaires et les témoignages sont une source précieuse de données, mais vous devez apprendre à les écouter et à les traduire en éléments exploitables pour votre entreprise. 📊

Comment recueillir les commentaires des clients ?

Il est essentiel de créer un programme spécifique pour recueillir les feedbacks clients. 

Envisagez de mettre en œuvre les méthodes suivantes pour entretenir et développer les relations avec vos utilisateurs… 👇

1. Feeback client : enquêtes

Pour créer des enquêtes, décidez d'un petit ensemble de questions à poser aux clients sur leur expérience. Ensuite, envoyez-les par l'intermédiaire de fenêtres contextuelles sur votre site web, de textos ou de courriels. 📋

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Si vous avez besoin de construire une page de destination contenant un sondage, notre outil en ligne est fait pour vous ! Pas besoin de connaissances techniques : vous pourrez insérer un formulaire personnalisé en quelques clics de souris ! 🖱️✨

Les enquêtes les plus courtes sont généralement celles qui génèrent le plus de retour, mais vous pouvez également tester des questionnaires plus longs. Les questions doivent être ouvertes. La plupart des entreprises visent moins de deux minutes. ⏱️

Le courrier électronique est également un bon moyen de faire réagir les clients rapidement ; là aussi, la plupart des entreprises n'envoient que quelques questions brèves par email.

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2. Téléphone et tchat en direct

Si vous souhaitez obtenir des informations plus approfondies, recueillez les commentaires par téléphone. 📞

Bien que cette méthode prenne plus de temps, elle permet d'obtenir plus de précisions. De plus, vous pouvez juger du ton des interlocuteurs et décider de poser des questions complémentaires si nécessaire.

Vous pouvez également recueillir des commentaires en dialoguant avec les clients de façon instantanée, grâce à une fonction de tchat en direct sur votre site web. 🤖🗨️

Source de l'image : Tchat en ligne de l'outil Sitechecker

3. Intelligence artificielle et logiciels type CRM

Les outils de CRM (relation client) offrent une analyse en temps réel qui aide les entreprises à répondre rapidement aux problèmatiques signalées par les clients, et à acheminer les problèmes critiques vers les équipes concernées.

De nombreux logiciels intègrent même des fonctions d'intelligence artificielle et d'analyse des sentiments pour évaluer les attitudes et les sentiments des utilisateurs.

4. Retour client à travers les études de cas

Les études de cas permettent d’obtenir un retour d'information sur les produits et services. 

Elles consistent à réunir un petit groupe de participants et à recueillir leurs commentaires après utilisation. 👥

5. Retour d'information client sur les réseaux sociaux

Vous pouvez surveiller les réseaux sociaux pour déterminer ce qui se dit - en bien ou en mal - sur votre entreprise. 

Conseil

Il est toujours préférable de régler les problèmes d'un client mécontent directement et en privé, par courrier électronique ou par téléphone. Une fois le problème résolu, vous pouvez en faire part publiquement. 

Comment utiliser le retour d'information des clients ?

Les avis de vos clients sont des informations commerciales inestimables. 

Voici comment les utiliser directement et indirectement… ⬇️

1. Pour améliorer l'expérience des utilisateurs en ligne

L'expérience-utilisateur (UX) ne se limite pas à la conception d'un site internet ; il s'agit de la manière dont tous les éléments de vos pages web fonctionnent ensemble. Et on peut passer à côté d'un bug ou d'un pépin, même après des tests rigoureux. 

Les visiteurs trouveront peut-être des problèmes sur votre site web que vous n'avez pas identifiés. 

Il existe quelques moyens de faciliter les signalements :

• Ajoutez un formulaire de contact : c’est un moyen efficace de demander à votre public s'il a des commentaires constructifs à faire sur son expérience avec votre entreprise en ligne.

• Envoyez des courriels de suivi : utilisez l'automatisation des courriels pour envoyer des emails de suivi à vos abonnés afin de solliciter leur avis au sujet de votre site. 

Créer un site marchand

2. Pour renforcer l'influence sociale

L'influence sociale, ou preuve sociale, est le phénomène selon lequel les gens sont plus susceptibles d'acheter quelque chose s'ils voient d'autres personnes acheter et utiliser des produits de la marque. 

Pour cela, vous pouvez utiliser les commentaires des consommateurs de plusieurs façons, notamment les suivantes :

• Créez des pages de témoignages : affichez les retours-clients que vous recevez par l'intermédiaire des formulaires de contact, pour créer ce type de page ou de section sur votre site web.

• Examinez vos réseaux sociaux : lorsque les consommateurs mentionnent votre marque, commentent vos publications ou vous envoient un message, ils fournissent un feedback précieux que vous pouvez utiliser. 🔎

• Répondez aux commentaires en ligne : les évaluations en ligne, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, constituent une conversation publique sur votre marque. Il est essentiel de répondre, afin de montrer à tous que vous réagissez.

3. Pour faire évoluer votre gamme de produits

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous ajoutez de nouveaux produits ou services. Pour éviter un échec, écoutez les commentaires de vos clients avant d'investir.

4. Pour améliorer le service à la clientèle

L'utilisation des commentaires pour améliorer le service à la clientèle est essentielle à la fidélisation, notamment pour comprendre pourquoi les clients veulent partir (taux de churn). Vous disposerez alors des informations nécessaires pour résoudre le problème et tenter de sauver la relation.

Voici quelques conseils pour aller dans ce sens :

• Utilisez les commentaires pour former votre équipe d'assistance : sensibilisez vos employés aux problèmes typiques mentionnés par les clients.

• Aidez votre équipe à créer une réponse rapide et utile à ces problèmes, et publiez-la éventuellement dans les instructions de votre produit ou dans votre foire aux questions.

• Cherchez de manière proactive à obtenir un retour d'information après la vente. Cela vous permet d'aborder les problèmes de front avant que le client ne se sente frustré et ne laisse un avis négatif.

• Améliorez votre chatbot grâce aux commentaires des clients : vous pouvez affiner votre robot conversationnel à l’aide des questions ou des préoccupations courantes. Les meilleurs logiciels de tchat en direct offrent des options de personnalisation étendues qui permettent de personnaliser l'expérience d'assistance.

5. Pour identifier de nouveaux marchés

Si vous envisagez d'élargir votre gamme de produits ou d'ouvrir un nouveau lieu de vente, demandez l'avis de vos clients. Vous verrez ainsi si la demande est forte pour un nouveau produit ou si votre entreprise est bien accueillie dans un secteur particulier.

6. Pour valoriser vos clients

Lorsque vous demandez à vos acheteurs de vous faire part de leurs commentaires, ils savent que vous accordez de l'importance à leur opinion et que vous vous souciez de leur bonheur. 💜

En bouclant la boucle du retour d'information et en remerciant les clients pour leur contribution, vous augmentez leur engagement envers votre entreprise, ce qui se traduit par davantage de ventes, d'avis positifs et de recommandations. 👍

Si vous voulez réussir, vous devez placer vos clients au centre de votre activité et les considérer comme la source d'information la plus précieuse de votre entreprise. 

Ce sont eux qui utilisent vos produits et services, et ils savent donc mieux que quiconque ce qui pourrait être amélioré pour les rendre encore plus heureux. N'ignorez jamais leur voix. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, ils trouveront une autre entreprise qui le fera mieux que vous.

Utilisez les feedbacks des clients à tous les niveaux et dans tous les services de votre entreprise. Ces informations vous aideront à développer vos produits, à améliorer le service à la clientèle de votre équipe d'assistance et à gérer la satisfaction des consommateurs. 

Grâce aux retours des clients, vous pouvez être sûr qu'ils resteront avec vous, qu'ils seront fidèles à votre marque et qu'ils répandront ainsi un bouche à oreille positif à votre égard. Avoir des ambassadeurs dévoués, c'est l'or dont votre entreprise a besoin pour se développer ! 🏆